Was leistet der virtuelle Agent
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Virtueller Agent und dynCMS
Was leistet der virtuelle Agent
 
 
Warum einen virtuellen Agenten
Ein virtueller Agent bedeutet: Wissen über einen Dialog dem User zu vermitteln. Er verleiht Ihrer Marke ein Gesicht und senkt die Supportkosten.
 
Kompetenzvermittlung
Das größte Wissen um die Vorzüge des eigenen Produktes, die Vor- und Nachteile eines Konkurrenzproduktes liegen in der Regel im Unternehmen, das dieses Produkt bereitstellt. Aber wie gelingt es dieses Wissen dem Kunden zugänglich zu machen? Der klassische Weg ist die Schulung des Verkaufspersonals und die Produktpräsentation in geeigneten Verkaufsräumen. Dies ist aufwändig und teuer für beide Seiten. Für das Unternehmen selbst, aber auch für den Kunden. Als Beispiele, die die Kostenseite des Unternehmens belasten, seien Krankheitskosten, Fluktuation, Schulungskosten, aber auch das Bereitstellen der Räumlichkeiten genannt. Der User selbst ist an Öffnungszeiten gebunden, er trägt die Mobilitätskosten und muß über den Produktpreis Teile der Unternehmenskosten mittragen. Klassische Argumente, die dazu geführt haben, dass Unternehmen immer mehr Energie und Geld in den Auf- und Ausbau Ihrer Internetpräsenz investiert haben. Die Kompetenzvermittlung erfolgt dabei aber einseitig aus dem Unternehmen heraus. Feedbacks des Kunden werden mit großem Zeitverzug, wenn überhaupt, auf der Website abgebildet, beispielsweise über FAQs. Neben dem Zeitverzug und dem hohen Pflegeaufwand kommt man hier auch sehr schnell an Grenzen der Useabillity, was in der Regel wieder zu einer Selektion und damit künstlichen Verknappung der Kompetenzdarstellung führt. Der virtuelle Agent ist letztlich ein Interface, das die Probleme der Darstellung dieser Masse an Wissen löst, eine Selektion, und damit Einschränkung unnötig macht und gleichzeitig dem User annähernd das Gefühl von persönlicher Kompetenzvermittlung liefert


Persönliche Beratung
Produkte und Produktvorteile können über das Internet umfassend und sehr kostengünstig dargestellt werden. Die Produktpräsentation findet aber nur einseitig statt. Ein Verkaufsdialog wie er in einem persönlichen Gespräch möglich wäre, kann so aber nicht abgebildet werden. Auch hier bietet sich der virtuelle Agent als eine sinnvolle Ergänzung der Produktpräsentation an. Im Dialog mit dem User können sowohl Produktfragen erklärt, aber auch Fragen des Users zum Unternehmen erläutert werden. Der User muss dazu nicht aus der Fülle an Information, die auf der Website hinterlegt ist, die für ihn relevante selbst heraussuchen, sondern über einen Dialogprozess bekommt er direkt die Antworten die er sucht und auf dem traditionellen Weg womöglich gar nicht gefunden hätte. Ein fließender Übergang von einem Thema zum nächsten, wie er nur im Dialog möglich ist, kann so digital abgebildet werden. Da der virtuelle Agent auch auf abwegige Fragen eine Antwort weiß und mit verschiedenen Gemütszuständen auf Fragen reagiert, macht der Dialog auch Spaß. Über die Individualisierung des Avatars bekommt die Marke, das Unternehmen, ein Gesicht und damit die perfekte Chance das Gefühl, das der Kunde mit einem Produkt, einem Unternehmen und einer Marke verbindet oder verbinden soll, steuernd zu beeinflussen.


Supportkostensenkung
Die perfekte Betreuung des Kunden über den gesamten Lebenszyklus eines Produktes hinweg ist ein strategischer Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Dem Support kommt hierbei eine zentrale Rolle zu, obwohl er gerade in schnell wachsenden neuen Märkten sehr stiefmütterlich behandelt wird. Dennoch ist es wichtig, ein Feedback vom Markt zu erhalten. Nur so können Schwachstellen gefunden und in Produktverbesserungen einfließen. Außerdem möchte ein Kunde auch nach seinem Kauf betreut sein und ein gutes Gefühl haben. Guter Support kostet aber Geld. Viel Geld wenn er von echten Menschen geleistet wird. Deshalb sollten alle Möglichkeiten, die sich dem Unternehmen bieten, voll ausgeschöpft werden, bevor es zum realen Kontakt mit dem Mitarbeiter kommt. Der virtuelle Agent bietet hier ungeahnte Möglichkeiten. Zum einen, weil er flexibel reagieren kann, zum anderen, weil für das Training des Agenten alle Fragen an ihn und die von ihm gegebenen Antworten realtime aufgezeichnet werden.
 
September 2017
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